مهارات الإتصال.

مهارات الإتصال :

هذا البحث صدقة جارية لوالدي رحمه الله و والدتي أطال الله في عمرهاو رزقها الصحة و البركة..وفقكم الله. 

المقدمة:

    الاتصال الداخلي في المؤسسة هو مجموعة مبادئ و ممارسات تهدف إلى إعلام٬ شرح وأيضا تنشيط حياة المؤسسة لمواكبة التغييرات والتحولات اليومية٬ فهو ليس إعلاما فقط ولكنه إصغاء٬ حوار وتنشيط و كله يدخل ضمن ما يسمى مهارات الإتصال                                                                               

لكن يبدو أن أغلب المؤسسات أهملت هذه الأبعاد الأساسية للاتصال ٬ والتي تشكل قاعدة هامة في هيكلة ومردودية المنظمة، فرغم رؤوس الأموال الضخمة لم تنجح هذه المؤسسات وذلك ناتج عن النمط السلطوي للتسيير وانتهاج ثقافة السر من قبل مسئولي هذه المؤسسات٬ لذلك فمهارات الاتصال أساس نجاح أو فشل المؤسسة لأنه يعكس  صورة المؤسسة من خلال التواصل مع الأخرين .ولهذا فان عملية الاتصال عملية مهارية تعتمد على المهارات الفردية والعلاقات الاجتماعية، ولذا فلا بد أن تتوفر في المرشد العديد من المهارات لكي تنجح عملية الاتصال وتصل الرسالة إلى مكانها المناسب.

- ومن هنا تطرح الإشكالية التالية :                                                                  

    إلى أي مدى تلعب مهارات الاتصال دورا في المؤسسات وما المشاكل والصعوبات التي تواجهنا إذا أردنا أن نستغني عن المهارات في العملية الإتصالية ؟

طرح التساؤلات :  

- ما معنى الاتصال

- ما هي أهمية و وظائف الاتصال

- ما  مكونات العملية الاتصالية 

- ما  معوقات العملية الاتصالية

- ما  هي مبادئ و مهارات الاتصال

المقدمة:

الفصل الأول : ماهية الإتصال

   المبحث الأول :تعريف الاتصال 

   المبحث الثاني : مكونات العملية الاتصالية 

   المبحث الثالث  : أهمية و وظائف الاتصال

الفصل الثاني : مهارات الإتصال و أهدافه

   المبحث الأول :معوقات العملية الاتصالية

   المبحث الثاني :  مبادئ و مهارات الاتصال 

   المبحث الثالث  أهداف الاتصال الداخلي في مؤسسة 

الخاتمة

قائمة المراجع 

الفصل الأول : ماهية الإتصال

المبحث الأول :تعريف الاتصال 

لقد اختلفت تعاريف الاتصال باختلاف الباحثين و الدارسين له حيث كل باحث ينظر اليه من زاوية معينة ويعرفه حسب مجال تخصصه

الاتصال لغة : الاتصال كلمة مشتقة من المصدر "وصل" أي الوصلة بين شيئين أو علاقة الشيء بالشيء  .

الاتصال اصطلاحا :يرجع أصل كلمة الاتصال communication الى الكلمة اللاتينية communis و معناها commun أي المشترك أو (عام ) للتعبير بدلك عن اقامة رسالة مشتركة مع شخص اخر و تبعا لدلك فان الاتصال كعملية حسب التعريف السابق هو جعل المرسل و المتلقي يشتركان و يتفهمان معا في رسالة واحدة . 

وكلمة اتصال كمصطلح أساسي يقصد بها العملية الرئيسية التي يمكن أن ينطوي فيها كافة     أوجه النشاط الإعلامي والدعائي والتوعوي بالإضافة إلى أنشطة العلاقات العامة               والمعلومات بهدف تبادل المعلومات والأفكار والآراء والمعتقدات والمشاعر والاتجاهات بين   طرفي عملية الاتصال من خلال عملية ديناميكية متواصلة ودون نهاية وباستخدام رموز ذات   معنى محدد وأساليب محددة للتأثير ووسائل إعلامية معينة وعبر نسق اجتماعي معين ووسائل لتحقيق الأهداف الأساسية المقصودة من عملية الاتصال. 

كما تعرفه جمعية إدارة الأعمال الأمريكية بأنه أي سلوك ينتج عنه تبادل المعنى . 

أما على المستوى الإداري فهناك عدة تعريفات يمكن أن نوجزها في التعريف التالي :          "الاتصالات الإدارية تعني إنتاج، أو توفير، أو تجميع البيانات والمعلومات الضرورية         لاستمرار العملية الإدارية. ونقلها أو تبادلها أو إذاعتها، بحيث يمكن للفرد أو الجماعة إحاطة   الغير بأمور أو أخبار أو معلومات جديدة، أو التأثير في سلوك الأفراد والجماعات، أو التغيير والتعديل في هذا السلوك أو توجيهه وجهة معينة " 

ومن خلال المفردات السابقة نستطيع أن نلم بمعنى كلمة اتصال على أنها تعني عملية نقل وتبادل المعلومات وجعل معانيها معروفة بين الناس لتحقيق غرض ما أو أثر ما.

وقد اهتم بمفهوم الاتصال كثير من الكتاب في كتاباتهم، ولم تقتصر هذه الكتابات على مهنة معينة، لأن الاتصال يكاد يكون عاملا مشتركا في كثير من المهن والمجالات، ولذلك لم  تقتصر هذه المحاولات على مهن دون الأخرى، وكل فرد من هؤلاء ينظر إليه بما يتمشى مع مجال عمله والأهداف التي يعمل من أجلها، وفي ذلك يشير " ديفيد مورتنسن " إلى أن الاتصال يحدث من أناس يحاولون استخدام قوة الكلمات المنطوقة أو المكتوبة للتأثير على الآخرين.  

المبحث الثاني : مكونات العملية الاتصالية 

في مناقشة عملية الاتصال نرى أن هناك طريقة واحدة لتعريف عملية الاتصال و هي          كما يلي: شخص ما « المرسل » ينقل رسالة محدد من خلال قناة معينة إلى شخص آخر        « المستقبل » مع مثال للتأثير، هذا التأثير يكون ملاحظا و مفسرا من مرسل الرسالة الذي      يجيب الاستجابة للمتلقي، فالتفاعل بين المرسل و المستقبل يطلق عليه التغذية الراجعة.أي      أن عملية الاتصال عملية مركبة، فهي ليست كيانا جامدا و لكنها عملية ديناميكية أي تسير     في شكل دائري إذ لا تتوقف العملية الاتصالية بوصول الرسالة إلى المتلقي بمعنى أن          المستقبل يتحول إلى مرسل و المرسل يصبح مستقبلا مما يعني استمرارية التفاعل بينهما. ورسم التالي يوضح لنا عملية الاتصال :

رجع الصدى

 

وبهذا يجب ان تتوفر صيرورة الاتصال على العناصر التالية :

- المرسل : يعد العنصر الأول و الأساسي في عملية الاتصال و الحركة الأولى في دورتها و مسيرتها , و يسمى أحيانا المصدر , و المرسل هو منشأ الرسالة الدي عليه أن يسعى الى النجاح في مهمته التمثلة في توصيل الرسالة الى المستقبل أو الجمهور وقد يكون المرسل شخصا أو هيئة أو جمعية أو مؤسسة  

- الرسالة : تعد الرسالة الركن الثاني للعملية الاتصالية ويقصد بها المحتوى المراد نقله من المرسل الى المستقبل و تكون هده الرسالة عبارة عن معلومات أو أفكار مطلوب توصيلها الى المستقبل ليعرفها أو مهارات ينبغي أن يكتسبها أو اتجاهات سلوكية يتبغي اتباعها  

-القناة:هي الوسيلة المادية المستخدمة لنقل الرسالة وهي عديدة ومتنوعة، وتختلف وفقا       لحالة الاتصال، فهناك أشكال للاتصال الشخصي ووسائل للاتصال الجمعي والجماهيري       والتفاعلي، والمهارات الاختيار وفقا لقدرات الوسيلة الفنية والإقناعية ولقدرة المرسل           على الاستخدام وأهدافه وإمكانياته ولطبيعة الرسالة. مع ملاحظة أهمية التكامل بين             الوسائل الاتصالية لتأكيد التأثير المطلوب،لأن هذا التكامل مهم في تحقيق الأهداف المتوخاة،  وغيابها يلحق الأذى كثيرا بهذه الأهداف.

-المستقبل:هو الهدف الحقيقي من عملية الاتصال..و تتوقف فاعلية الاتصال على استقباله للرسالة على الصورة التي قصدها المرسل..

هذا حيث يكون القبول أو الرفض أو السكوت أو التأجيل أو الاعتراض..إلى غير ذلك مما  يثير الرسالة في عقل المستقبل أو وجدانه جزء هاما يكمل عملية الاتصالات وبدونه تظل  

-الاستجابة:و هي تعني مدى قبول أو رفض الرسالة من قبل المستقبل و قد تكون               الاستجابة مباشرة أو غير مباشرة، ضعيفة / قوية، سلبية / إيجابية، عقلية / مادية، وتكمن أهمية الاستجابة في أنها تخبرنا عن مدى نجاح الاتصال أو فشله. 

-  الأثر أو الهدف :الأثر هو نتيجة الاتصال بالنسبة للمستقبل أو المتلقي، وهو نفسه الهدف لمرسل، وقد يكون الهدف هنا التأثير على أفكار المتلقين أو مشاعرهم أو اتجاهاتهم أو آرائهم أو لتحقيق طلب أو تلقي معلومات، وهو الذي يحدد مدى النجاح لعملية الاتصال. وتتفاوت آثار الاتصال من موقف للآخر ولكن يظل لكل موقف آثاره الظاهرة أو المستترة. 

- التغذية الراجعة:إنها الوسيلة التي يتعرف بها المرسل على التأثير المقصود و غير            المقصود للرسالة التي قام ببثها للمستقبل و قد تكون هذه التغذية إيجابية أو سلبية فالإيجابية تؤكد أنه تم تحقيق الكفاءة و التأثير المقصود.

أما السلبية فإنها توفر المعلومات حول عناصر النظام الاتصالي التي لم تعمل بكفاءة            وانحراف تأثير الاتصال عما يقصده المرسل، و التغذية الراجعة السالبة أكثر أهمية لأنها توفر المعلومات اللازمة التي على أساسها يمكن تحقيق سيطرة و تكييف الاتصال. 

والواقع أن المستقبل يتحول إلى مرسل بسرعة فائقة أحيانا كما في المحادثة الشخصية،   والتغذية الراجعة تصبح هي الرسالة، و لكن التغذية الراجعة في الاتصال الجماهيري  ليست فورية في أغلب الأحوال كما أنها ليست واضحة في أحيان كثيرة نظرا لكثرة أفراد الجمهور و تباعدهم و بعدهم عن المرسل.

-التشويش :تتأثر عملية الاتصال بالتشويش و هو أي شيء يمكن أن يعوق أو يحد من كفاءة عملية الاتصال سواء لدى المرسل أو المستقبل أو في قنوات الاتصال. 

وهناك نوعين من التشويش هما :

أ- التشويش المادي: وهو التشويش الذي يطرأ على الوسيلة أو القناة بسبب مشكلة فنية أو غيرها أو قد يكون التشويش على شكل تأتأة أثناء الكلام، وعلى أي حال فإنه من السهل معرفة التشويش المادي و التخلص منه.

ب-التشويش على المعنى : وهو التشويش الذي يطرأ على الكلمات أو العبارات التي تتكون منها الرسالة الاتصالية. يحصل هذا النوع من التشويش بأن يكون للعبارة أكثر من معنى مما يؤدي إلى سوء فهم بين المرسل والمستقبل، أو عدم فهم المستقبل مقصد المرسل. وبما أن التشويش المعنى هو داخلي بالنسبة للكلمة فإنه من الصعب معرفته أو التخلص منه.

المبحث الثالث  : أهمية و وظائف الاتصال

أهمية الاتصال :

1- يتوقف على هذه المهارة الأخصائي في ممارسة لدوره سواء داخل المؤسسة أو خارجها.

2- يمكن من خلاله زيادة معدلات المشاركة من جانب أفراد المجتمع في مشروعات التنمية وكذلك زيادة انتمائهم لمجتمعهم و لذلك لان المعلومات التي سوف يحصلون عليها من خلال عملية الاتصال تتسم بالصدق و الصراحة و الوضوح و الشمول.

3- يكتسب أفراد المجتمع من خلال هذه المهارة معلومات جديدة كما تزيد من فرص التفاعل الاجتماعي فيما بينهم من خلال ما يتم نشره بالصحف والمجلات والإذاعة و التلفزيون.

4- أنها أداة مهمة لربط المكونـات الداخلية للمؤسسة مع بعضها وفي تدعيم المؤسسة بالبيئة المحيطة بها .

5- إنه أداة فعالة لمواجهة أي شائعات أو معوقات تواجه المؤسسة سواء بين أفرادها أو كانت تتصل بالمجتمع المحلي المحيط بها .

6- إنها وسيلة أساسية في تحسين الأداء والتبادل الفكري بين الرؤساء والمرؤوسين وبين الإدارة المختلفة بالمؤسسة والمؤسسات المختلفة الأخرى ذات العلاقة بها .

7- تعمل على خلق فرص الاحتكاك والتقارب بين الأفراد والجماعات والمؤسسات والمجتمع

8- مهارة الاتصال مهارة إنسانية فهي احترام الإنسان وقينه وتفكيره ومشاعره ومن خلالها يتم مواجهة احتياجاتهم الأساسية  

وظائف الاتصال

هذا الجدول يبين وظائف الاتصال حسب أنواع الاتصال : 

أنواع الاتصال الوظائف الأساسية الوسائل أكثر فعالية

هابط • الإعلام:إيصال المعلومات و الأوامر والتوجيهاتالعليمة

• التحفيز : تشجيع المشاركة  والالتزام • المذكراتو الاجتماعات

• رسائل المدير

• مرتبات الموظفين

صاعد • أهداف المؤسسة و الشعور بالمسؤولية

• معرفة الأوضاع الداخلية من مشاكل موضوعية و ذاتية

• الاستفادة من الآراء و الاقتراحات • سبر الآراء و التحقيقات

• المقابلات الفردية

والجماعية

• استعمال جريدة المؤسسة

أفقي • تنسيق العمل بين المصالح المختلفة

• توطيد العلاقات الإنسانية   و الاجتماعية

• حل الأزمات بين الأفراد   و الجماعات • الاجتماعات التنسيقية    و تبادل الآراء

• استقبال عمال جدد

• استعمال الجريدة اليومية

الفصل الثاني : مهارات الإتصال و أهدافه

المبحث الأول :معوقات العملية الاتصالية

بقدر ما تبدو عملية الاتصال عادية وسهلة، بقدر ما هي معرضة لأخطاء وقيود تهدد           فاعليتها. حتى لا نقع ضحايا معوقات وإشكالات الاتصال في محيطنا الإداري والإنساني       لا بد من وقفة نستعرض خلالها مختلف هذه الإشكالات والمعوقات. إن اكتساب الوعي         والبصيرة بها هي الخطوة الأولى نحو السيطرة على عملية الاتصال وتوجيهها نحو الفعالية المبتغاة. 

هناك مجموعة من العوامل التي تعمل كمعوقات للاتصال تؤدي هذه المعوقات إلى              التشويش على عملية الاتصال، ويتم هذا التشويش في أي عنصر من عناصر الاتصال السابق الإشارة إليها مما يمكن هذه المعوقات إلى التخفيض من فاعلية الاتصال. 

و هنا نبرز هذه العوائق عل حسب بوفلجة غياث :

1- إبهام معاني الكلمات

يعتمد الاتصال في طبيعته على المعاني الموجودة في المعلومات المنقولة من فرد إلى آخر ومن فرد إلى جماعة، مع الإشارة انه يمكن استخدام اللغة كالاتصال إشارة اليد أو تعابير الوجه حتى الصمت لكن تبقى اللغة هي أسـاس عملية نقل المعلومات سواء بكلمات منقولة أو كتابية لذلك فان دقة المعالم في مقدارها المنقول للاتصال تتوقف على عدة عوامل و هي:

• الاختلاف الوظيفي بين المرسل للمعلومات و مستقبلها

نجد أن التخصص الوظيفي بين أفراد المنطقة الواحدة يخلق في بعض الأحيان اختلافات فيما بينهم، فيما يتعلق بفهم المعلومات و معاني الرسالة، فعملية تفكير المحاسب تختلف عن عملية تفكير الموارد البشرية فيما يخص الأفراد وساعات العمل مثلا داخل المؤسسة 

• في المستوى التعليمي

إن المستوى التعليمي الذي وصل إليه الإنسـان يمكن إن يحدد و يفيد مجال فهمه للأشياء، وإدراكه للمسائل ومدى تعمقه في المعلومـات و كتابة الأوامر خاصة بالنسبة للمستويات السفلى التي غالبا ما يصعب ترسيخ المعاني في أذهانهم بصورة واضحة و صريحة.

• الانفعالات

ويقصد بها ذلك الحاجز الانفعالي الناشئ من الخالة الوجدانية أو عن ضغط انفعالي كالخوف والخجل لكل من المرسل والمستقبل إلي يمنع تحقيق تبادل صحيح للمعاني المتصورة و كان يكون مشغول البال وشارد الذهن لذلك فعدم وجود وضوح صريح لمعاني الكلمات والألفاظ التي تعبر عن موضوع معين يؤدي إلى عدم الفهم والقبول، بالتالي للخروج عن هدف العملية .

إن عدم تلبية رغبات وحاجات الفرد والاهتمام بمصالحة قد يؤدي إلى عدم استقبال المعلومات بشيء من الاهتمام مما يكون سببا في إعاقة فعالية الاتصال .

وبالإضافة إلى ما سبق ذكره حول عوائق الاتصال فانه يمكن إضافة بعض المعوقات التي هي كالأتي:

• العوائق الشخصية

وتتمثل في الأسبـاب الشخصية المعرقلة للاتصـال الحسن، وتكون هذه العراقيـل بصورة إدراكية اختيارية للفرد، أي الفرد يميل إلى اختيار ما يسمعه وما يعيه وما يتذكره 

• عوائق بين الأشخاص

وتتمثل في الجو السائد وسط جمـاعة العمل، فالجو المكهرب وسوء التفـاهم والصراعات التنظيمية تؤثر سلبا على فعالية الاتصال وقد يبين بيدرم 1984 عوائق الاتصال بين الأشخـاص في الجو السـائد ودرجة الثقة والمصداقية والتشـابه بين المرسل والمستقبل .

• العوائق التنظيمية

وقد تكون عوائق الاتصال و يمكن حصرها كالأتي:

- اختلافات المكانة

إن اختلاف المكانة بين الأفراد قد تؤدي إلى صعوبة في الاتصالات، نتيجة قد ما ينتج عن ذلك من أثار نفسية كالخوف العامل من الرئيس و الخجل منه .

- سلم الاتصال و مداه

يكون الاتصال المباشر أكثر بساطة وسهولة

- الجماعة

حجم الجماعة المستقبلة أثر على نجاح عملية الاتصال أو فشلها .

• عوائق تكنولوجية

تطورت وسائل الاتصـال تطورا كبيرا نتيجة تعقد التنظيمات وتشابك أوجه الحياة المعاصرة وحاجاتها إلى السرعة في اتخاذ القرار والدقة في تنفيذها ومن العوامل التكنولوجية المؤثرة على الاتصالات، نجد الرموز غير الكلامية ومدى فعالية قناة الاتصال  

المبحث الثاني :  مبادئ و مهارات الاتصال 

مبادئ الاتصال الداخلي :

يعد الاتصال فنا شخصيا، وهدا الفن يتلخص كما يقول لازويل في العناصر الآتية :

من؟ / يقول ماذا؟ / عبر أي وسيلة؟ / لمن؟ / بأي تأثير؟ .

وهذه العناصر الخمسة الأساسية توضح أن عملية الاتصال ما هي إلا إيصال فكرة أو مهارة من شخص لآخر بقصد التأثير عليه، وتتوقف درجة هذا التأثير على مدى تجنب العوامل التي تعوق الاتصال الفعال كما أشرنا سابقا وعلى توافر عوامل معينة لكل عنصر  من العناصر الخمسة السابقة، ومن أهم هذه العوامل كما أوصت بها دراسات الاتصال :

- منها ما هو خاص بالمنشأة.

- ومنها ما هو موجه للممارسين.

- بالإضافة إلى ضوابط عامة أخرى للاتصال الفعال.

بالنسبة للمنشأة: فإنه لضمان الاتصال الفعال يلزم اتخاذ الاحتياطات الآتية :

- تحديد الأهداف الأساسية والفرعية للاتصال.

- زيادة فهم العاملين بإدارة العلاقات العامة لأهداف الاتصال وحقيقته وأهميته.

- تطوير مهارات الاتصال بالنسبة للعاملين.

- زيادة مهارات العاملين في استخدام وسائل الاتصال.

- تطوير أساليب الحصول على المعلومات ونظم حفظها.

- تخلية العاملين من الاتجاهات السالبة والعقد والمشكلات النفسية التي تعوق الاتصال الفعال.

- تقويم نتائج الاتصال. 

أ‌) بالنسبة لضمانات الاتصال الفعال للممارسين : فقد حددت جمعية إدارة الأعمال الأمريكية مبادئ أساسية للاتصال الفعال تضمن لكل من يعمل بها نظاما أوليا للاتصال الفعال وهي كما يأتي :

1. حاول استيضاح آرائك قبل الاتصال: تقضي هذه القاعدة بإلزام المرسل بتحليل موضوع الرسالة وتوضيح كل جوانبها قبل البدء في الاتصال، أي أن يبدأ بالتفكير، وذلك لضمان وضوح الفكرة وتحديد وقعها على المستقبلين وتقدير مدى استجاباتهم لها من أجل تحقيق الهدف منها.

2. تحقق من هدفك الفعلي في الاتصال: وهذا يقتضي من القائم بالاتصال ضرورة الإجابة عن مجموعة من التساؤلات حتى يستطيع تحديد هدفه النهائي ومن ثم صياغة الرسالة وتحديد طريقة توصيلها للمستقبل وترتيب كيفية تنفيذ موضوع الاتصال وهذه الأسئلة هي:

- ما الذي ينبغي تحقيقه من الرسالة؟. 

- هل يهدف إلى تقديم معلومات؟.

- هل يرمي إلى تغيير اتجاهات شخص أو أشخاص آخرين..إلخ؟.

3. تذكر أثناء الاتصال الظروف الطبيعية والإنسانية: ويقتضي ذلك اختيار الوقت المناسب للاتصال، فلا يتم الاتصال في آخر دقيقة من ساعات العمل، أو في الوقت الذي يبلغ منه الإجهاد والتعب أقصاه، وكذلك مراعاة عدم مخالفة موضوع الاتصال للقيم والمبادئ والمعايير الاجتماعية والنفسية، فيتجنب الاتصال عند الضوضاء أو سوء الإضاءة أو الحرارة المرتفعة أو سوء التهوية.

4. استشر الآخرين كلما أمكن في تخطيط الاتصال: فطالما أن موضوع الاتصال يمس الإدارة والعاملين والمجتمع، فلابد من الوقوف على آراء الجميع حتى إذا اقتنع الجميع بموضوع الاتصال كانوا أحرص الناس على الاستجابة له والعكس صحيح.

5. اجعل نبرات صوتك ملائمة لموضوع الاتصال: ويقتضي ذلك توفير كافة العوامل

التي تساعد على جذب الانتباه للرسالة، وفي حالة الاتصال الشفهي مثلا يلتزم المرسل          بأن يجعل نبرات صوته غير حادة عند استهلاك الرسالة، ويضغط على بعض الكلمات         الرئيسية بالشكل الذي يوضح أهميه الرسالة ثم ينتقل إلى الجوهر ويختم الرسالة بعبارة         ودية تنطوي على الاعتراف بالجهود المبذولة من العاملين من أجل تحقيق أهداف المنشأة.

6. الاهتمام باحتياجات الجمهور: ويعني هذا المبدأ ألا يكون هدف الاتصال هو مجرد مطالب متواصلة فحسب، وإنما ينبغي من خلال تحقيق أهداف الإدارة تحقيق أهداف العاملين، فكلما حرص المرسل على تحقيق رغبات المستقبل كانت الاستجابة إيجابية من المستقبل وفي ظل الأسلوب تتحقق مصالح المنشأة.

7. متابعة الاتصال: الاتصال من أجل تحقيق هدف محدد أو بعض الأهداف يحتاج إنجازها إلى عدة ساعات أو أيام وبالتالي ينبغي أن تكون هناك متابعة مستمرة حتى يتحقق الهدف من الاتصال.

8. اتصل للمستقبل مثلما تتصل للحاضر: ينبغي عند التخطيط الإداري للواقع الحالي مراعاة ما ستكون عليه الإدارة في الغد، فإذا كان الاتصال في الماضي يعتمد على الاتصالات الشفاهية والكتابية فإن التكنولوجيا قد أوجدت الكثير من الأدوات الإلكترونية وغيرها. 

9. تأكد من أن أفعالك تلائم اتصالك: الاتصال قد يكون قولا أو سلوكا، ومن الضروري أن يتفق الفعل مع القول بمعنى أن التعليمات التي تقضى بعدم التدخين في مكان العمل ينبغي أن يلتزم بها من أصدرها قبل من صدرت إليهم.

10. على المرسل والمستقبل أن يمارسا الإنصات: فالإنصات من المهارات الأساسية في العملية الاتصالية، وقد جرى العرف في أجهزتنا الإدارية على أن الذي ينصت أثناء الاتصال الرأسي هو الشخص الأقل درجة في السلم الوظيفي.

أما إذا كان الاتصال أفقيا فإن المرسل والمستقبل يندرجا معا بصورة تعوق بعض               أجزاء العملية الاتصالية من الوصول إلى أهدافها، فقد تحمل النبرات الصوتية التي يتم         بها الاتصال من الإبلاغ أكثر من عملية الاتصال نفسها، ولهذا ينبغي أن ينصت                 المستقبل بطريقة غير سطحية. إذا أراد أن يفهم مكنون الرسالة فهما تاما.

فمجرد عدم الكلام لا يعتبر إنصاتا. وإنما الإنصات هو تجاوب مع المرسل ومحاولة فهم ما قاله، ولذلك يقال أن الإنصات فن، ومادام الاتصال فنا، فإن الإنصات والاتصال توأمان.

ج‌) بالنسبة للضوابط الأخرى الضرورية للاتصال الفعال :

1. الإعداد الجيد: ونقصد به الاستكشاف الجيد للمجال الذي سيتم فيه الاتصال، والتعرف على الجمهور، رغباته واتجاهاته وسلوكياته، ثم دراسة أفضل الطرق للاتصال به، وبحيث تكون الرسالة على أحسن ما يمكن، حتى يتم الاتصال المطلوب بالكيفية التي تقيم علاقات عامة جيدة، والإعداد الجيد يتطلب كفاءة عالية من القائمين به. 

2. الصراحة والوضوح: أن يتم الاتصال على أساس من الصدق، وعدم تلفيق البيانات والتزام الحقيقة، وعدم التحريف في الألفاظ بحيث تكون المصارحة تامة مع الجمهور، وكذلك الوضوح التام في إرسال الرسالة بحيث يتحقق الإقناع، ولا يتاح مجال للشك أو الريبة فيما يقدم للموظفين، وتعتبر الصراحة والوضوح من أساسيات العمل في المجال الإعلامي، وفي إتمام الاتصالات الناجحة.

وحتى يتم الاتصال لا بد من استعمال لغة واضحة، وهي من مسؤولية المرسل الذي يقوم بتصميم وصياغة الرسالة والتعبير عن ذلك بطريقة مفهومة، ويؤدي تطبيق هذا           المبدأ إلى التغلب على مختلف العقبات والحواجز، كالتعبير السيئ عن الرسالة    والأخطاء الناجمة عن الصياغة والنقل. 

المبحث الثالث : أهداف الاتصال الداخلي في مؤسسة 

المؤسسة ليست بمعزل عن المحيط بل هي نظام مفتوح تتفاعل مع بيتها الداخلية (عمال،موظفين) والخارجية (مساهمين، مجتمع، عملاء...) ولذلك فالمؤسسة تسعى إلى تحقيق هذا التفاعل من خلال عملية الاتصال .

وبالتالي فان هذا الاتصال هو إحداث تأثير على النشاطات المختلفة وذلك لخدمة مصلحة المؤسسة عملية الاتصال في المؤسسة ضرورية من اجل تزويد العاملين بالمعلومـات الضرورية للقيام بـأعمـالهم ومن أجل تطوير وتحسين المـواقف والاتجاهات للأفراد وبشكل يكفل التنسيق والانجـاز والرضا من الأعمال وكذلك تحقيق الحاجات النفسية والاجتماعية للعاملين، بالإضافة إلى أن الاتصـال يسهل انسياب هذه المعلومات التي تسهر عن معالجتها وتلخص الأهداف المتعلقة بالاتصال في النقاط التالية:

- الإعلام

هو جمع وتخزين ونشر الإنباء والبيانات والصور والحقائق والرسائل والآراء والتعليمات المطلوبة من اجل فهم الظروف الشخصية والبيئية والقومية والدولية وذلك بغرض مواجهتها عن علم و معرفة وكذلك المساعدة على اتخاذ القرارات المناسبة .

- التنشئة الاجتماعية

الاتصال يوفر رصيد مشترك من المعرف لدى الجماهير يهدف جعلهم كأعضاء فعالين في المؤسسة .

- خلق الدوافع

الاتصال يهدف إلى تحقيق الأهداف المباشرة لكل مؤسسة، ويؤدي هذا إلى خلق الدوافع لدى العاملين بالمؤسسة.

- تدعيم الحوار والنقاش

أي توفير وتبادل الحقائق اللازمة لدعم الاهتمام والمشاركة الجماعية على نحو أفضل

- التربية

وهي تعني نشر المعرفة على نحو يعزز الجانب الثقافي للعملين وتكوين الشخصية واكتساب المهارات والقدرات الفردية لهم

- التكامل

أي توفير الفرص للأفراد والوصول إلى رسائل متنوعة تحقق حاجاتهم في التعارف والتفاهم والتعرف على ظروف معينة للآخرين (1) .

الخاتمة

إن مهارات الاتصال  هو العصب الحيوي للتواصل، إذ بدونه لا يمكنه أن يصل إلى النجاعة،  لذا عليه تحسين من هذه المهارة ،  والاتصال حتى يكون ناجحًا لا بد من ركنين أساسين: إقامة علاقات قوية مع الآخرين والتوافق معهم، نقل المعلومات والأفكار إلى الآخرين والتأثير فيهم بما تريد ) من أجل استمرار وتحقيق ترابط وانسجام لتحسين صورة وتحديد الهوية.

 وبالتالي فإن مهارة الاتصال تساهم في ربط المراكز الثلاثة : مركز المعلومات، مركز اتخاذ القرار، مركز التنفيذ، وتساهم في القضاء على الحواجز وتساعد على سرعة اتخاذ القرار.             

 

قائمة المراجع

 الفيروز ابادي ، القموس المحيط ،الجزء الرابع ، ص64.

 جيهان أحمد رشتي ، الاعلام و نظرياته في العصر الحديث ، دار الفكر العربي ، القاهرة ، 1971 . 

 محمد منير حجاب، الاتصال الفعال للعلاقات العامة، دار الفجر للنشر و التوزيع، الطبعة 1، القاهرة، 2007 م. 

 عبد الغفور يونس :تنظيم و إدارة الأعمال، دون طبعة . دار النهضة العربية للطباعة و النشر ، بيروت .

 مصطفى حجازي، الاتصال الفعال في العلاقات الإنسانية و الإدارة، المرجع نفسه،.  

 محمد منير حجاب، الاتصال الفعال للعلاقات العامة، المرجع نفسه.

 محمد الصيرفي، الاتصالات الدولية و نظم المعلومات، مؤسسة لورد العالمية للشؤون الجامعية، البحرين، 2006 م، .

 غريب عبد السميع غريب ،الاتصال و العلاقات العامة في المجتمع المعاصر، دون طبعة، جامعة حلوان للناشر، مصر، 1996. 

 هناء حافظ بدوي :الاتصال بين النظرية و التطبيق، دون طبعة ، المكتب الجامعي الحديث، الأزاريطة ، الإسكندرية ، 2003. 

 عبد الله العمار :واقع الاتصالات الكتابية، دون طبعة، مطابع معهد الإدارة العامة ، 1995 . 

 منال طلعت محمود، العلاقات العامة بين النظرية و التطبيق،.

 بوفلجة غياث ;مبادئ التسيير البشري، دون طبعة، دار الغرب للطباعة و النشر، وهران،2001. 

 الهادي محمد محمد: إدارة أعمال المكتبة المعاصرة، دون طبعة، دار المريخ، الرياض  .